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Hotel der Zukunft:

Visionen – gefürchtet oder ersehnt?

Der technologische Wandel verändert unsere Gesellschaft. Die zunehmende Vernetzung der realen mit der virtuellen Welt führt auch in der Hotel- und Tourismusbranche zu neuen Interaktionsmöglichkeiten. Einblicke in die Möglichkeiten von morgen gibt Vanessa Borkmann, Projektleitung FutureHotel am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO).

Visionen – gefürchtet oder ersehnt?
Vanessa Borkmann
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO
 
Telefon: +49 (0)7 11 / 9 70-54 86
Telefax: +49 (0)7 11 / 9 70-736-5486
E-Mail: vanessa.borkmann@iao.fraunhofer.de
 
Adresse:
 
 
Visionen – gefürchtet oder ersehnt?
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO
In ihrem Labor „Urban Living Lab“ erforschen die Wissenschaftler des Fraunhofer IAO innovative, technologiegestützte Interaktionskonzepte für die Entwicklung und den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen. Ihre Grundlage: Erkenntnisse aus Zukunftsszenarien – zum Beispiel gewonnen im Rahmen des Verbundforschungsprojektes FutureHotel. Neue Interaktionsmöglichkeiten, so viel steht fest, werden sich auf die Nutzung der Hotelumgebung wie auch den Gästeservice auswirken. Das Hotel als Erlebnis- und Angebotsplattform erweitert sich um eine digitale Präsenz und virtuelle Serviceplattform.

Differenzierte Mensch-Technik-Interaktionssysteme werden sowohl Privat- als auch Geschäftsreisenden zur Verfügung stehen, und sie werden auf Basis von Sensoren und Nutzerprofilsteuerungen zu einem neuen Erleben der Umwelt führen. Webdienste samt GPS-Ortung übermitteln situationsbedingt relevante Umgebungs-Informationen – ähnlich dem Navigationssystem im Auto, beispielsweise über freie Hotelzimmer, historische Gebäude oder auch Kunstobjekte. Schon heute ist es für den Einzelnen schwer, relevante Informationen in der Masse ungeordneter Daten im Web zu identifizieren. Der Schlüssel zur Informationsbewältigung liegt in der Personalisierung spezifischer Nutzerdaten mittels semantischer Internetsuche. Dabei entscheidend: das Wissen um die persönlichen Bedürfnisse und ihre maßgeschneiderte Befriedigung zur exakt richtigen Zeit.

Profitieren heißt: Profil zeigen!

Voraussetzung dafür sind im Internet verfügbare, individuelle Nutzerprofile: persönliche Vorlieben, Gewohnheiten und individuelle Reiseverläufe. Mobile Geräte wie Smartphone oder Tablet-PC übermitteln dem Hotelgast in Abhängigkeit zum jeweils aktuellen Aufenthaltsort die gewünschten personalisierten Informations- und Serviceangebote. Hotelauswahl und Check-in sind Beispiele dafür, wie sich damit auch Serviceprozesse und Personaleinsatz verändern: Der Gast hat schon bei der Buchung im Internet die Möglichkeit, seinen Aufenthalt noch individueller zu gestalten. Er bestimmt Zimmertyp und -lage selbst, wählt also – soweit verfügbar – aus einer leicht verständlichen Visualisierung seine Wunschumgebung. Bett mit Überlänge, Anpassungen der Ausstattung (Kissen, Büro-Caddy, Wellness-Komponenten) sowie Servicewünsche finden sich in seinem digitalen Gastprofil. Einzelpersonen werden auch verschiedene Profile hinterlegen können – privates Profil, Business-Profil oder Familien-Profil. Bei seiner Ankunft im Hotel kann der Gast zukünftig vollautomatisch und ohne Rezeption mit seinem Smartphone einchecken. Je nach Servicekonzept des Hauses wird ihm auf Wunsch dennoch ein freundlicher Mitarbeiter zur persönlichen Begrüßung zur Verfügung stehen. Den Weg zum Zimmer weist dem Gast sein Smartphone-Display, die Zimmertür lässt sich mit dem eigenen Gerät berührungslos öffnen. Schlüssel oder Keycard? Bald schon überflüssig.

Statt Standard individuelle Gestaltung

Die personalisierte Gestaltung des Zimmers fördert das Wohlbefinden. Veränderbare Oberflächen schaffen im Hotelzimmer die jeweils gewünschte Stimmung, ein zentrales Display ermöglicht die Anzeige von Informationen und persönlichen Inhalten. Während des Aufenthalts bekommt der Gast Informationen passend zum Kontext seiner Reise, zum Beispiel zur Umgebung am Anreisetag oder zur Verkehrslage am Abreisetag. Im Hotelzimmer lassen sich dank innovativer Vernetzung mittels Gebäudeautomationstechnik die wesentlichen Medien und Raumfaktoren über das eigene Smartphone (oder Tablet-PC) steuern – inklusive Vernetzung mit dem Infotainment-System. Mit dem eigenen Smartphone bringt der Gast somit auch seine persönliche Bedienoberfläche zur Steuerung von Licht, Klimaanlage, Lüftung, Geruch und Musikanlage mit.

Kommunikation à la carte

Auch die Interaktion zwischen Hotelpersonal und Gast beziehungsweise zwischen den Gästen verändert sich. Der Gast im Hotel der Zukunft wird auf Wunsch darüber informiert, ob Kontakte von ihm (aus Adressspeichern und sozialen Netzwerken) sich ebenfalls im Hotel oder in der näheren Umgebung aufhalten. Spontane Verabredungen werden dadurch begünstigt. Doch auch in Zukunft werden immer nur so viele Daten genutzt und Informationen an andere vermittelt, wie der Gast freizugeben und zu teilen bereit ist. Denn: Er wird auch morgen als Individuum im Mittelpunkt stehen.

Der Wandel, der mit dem Einzug entsprechender Technologien stattfindet, ist noch lange nicht abgeschlossen. Missbrauchsmöglichkeiten personenbezogener Daten werden in den Nutzerkreisen absehbar auch zu Verunsicherungen führen. Der „gläserne“ Hotelgast erscheint verwundbar. Darüber hinaus ist eine hochtechnisierte Umgebung störungsanfällig und verlangt ein besonderes Maß an Pflege. Virtueller Servicebetrieb und Instandhaltung der technischen Infrastruktur werden außerdem die Anforderungsprofile der Mitarbeiter verändern. In jedem Fall aber ist der technologische Wandel schon heute Nährboden für die Entwicklung erfolgreicher und zukunftsfähiger Geschäftsmodelle. Die Laborplattform „Urban Living Lab“ des Fraunhofer IAO bietet die Möglichkeit, den Dialog zu diesem Thema in den Kreisen der Nutzer und Akteure zu vertiefen – und Chancen wie auch Risiken systematisch auszuleuchten.


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